Cliente avalia atendimento de energia em tempo real

19/01/2013 11h16

A possibilidade vem por meio de uma nova ferramenta desenvolvida pela Enersul,
para o cliente manifestar o grau de presteza e a eficiência do atendente, toda vez
que ele buscar os serviços em um dos escritórios comerciais nas 74 cidades onde a
Concessionária distribui energia elétrica, incluindo Paraíso das Águas que, a partir
deste mês, passou a ser o mais novo município de Mato Grosso do Sul. A avaliação é
feita em terminais eletrônicos interligados aos computadores do atendimento, de modo a
registrar, em tempo real, o nível de satisfação do cliente perante o serviço executado.

Ao mesmo tempo em que a Empresa busca, com essa iniciativa, identificar e eliminar
qualquer risco que possa frustrar a expectativa do consumidor, os gestores aproveitam
os indicadores para aprimorar o desempenho do quadro de profissionais que lidam
diretamente com o público.

Os resultados, depois de analisados, são encaminhados, individualmente, a cada
colaborador envolvido na função e, no geral, passam a compor um ranking para premiar
aqueles que obtiveram as melhores colocações. Esse é mais uma forma de motivar os
vencedores a manter a performance e conduzir o restante a seguir o caminho rumo à
excelência.

Esta semana, a Enersul divulgou o balanço do projeto, compilando os números mensais
do último semestre de 2012 que, nesta primeira etapa, foi direcionada aos atendentes
próprios, sendo que os terceirizados passam a integrar a fase complementar, quando a
área comercial concluirá um diagnóstico pleno da estrutura de atendimento, composta,
hoje, por 160 profissionais.

Para chegar a um resultado preciso e justo, a avaliação levou em conta o volume de
demandas e de atendentes por cidades. Por essa razão, Campo Grande, Corumbá e
Dourados entraram na composição do chamado grupo “A”, em que cinco profissionais
foram premiados. As demais, formaram o grupo “B” que, pela proporção, teve o
reconhecimento de três campeões.

Para se ter uma idéia do interesse das pessoas em participar da avaliação, só no mês de
dezembro, 19.040 fizeram questão de atribuir notas. Desse total, 70.4% classificaram
o nível de atendimento como ótimo, um desempenho que contribui para ratificar os
resultados das pesquisas Abradee e IASC/Aneel que, por sua vez, tem certificado a
Enersul como a melhor distribuidora das regiões Norte e Centro-Oeste do País.
A fase dois da avaliação em tempo real já está em andamento e disponível ao cliente.

Toda vez que um consumidor precisar ir a uma das lojas de serviços comerciais da
Concessionária, basta, ao final do atendimento, digitar uma nota de zero a cinco e
validar o número escolhido teclando a função confirmar. A avaliação é confidencial,
tanto para preservar a identidade, quanto para, reconhecer o direito de quem deseja
expressar o grau de satisfação perante um serviço prestado.

Em paralelo a esse projeto, a Empresa implantou, também, um programa que
avalia e, ao mesmo tempo, tem como finalidade promover a melhoria contínua das
equipes que atuam em canais de relacionamento à distância, como, por exemplo, o
teleatendimento. O processo começa com a observação do trabalho do atendente e
chega até o monitoramento dos supervisores que tem, entre algumas tarefas, a missão
de quantificar e equalizar a distribuição das solicitações de serviço de maneira a
não sobrecarregar quem está atendendo e evitar espera do cliente ao telefone. É o
compromisso pela prestação de serviço no tempo certo.

Por: Folha de Dourados