O Hospital Universitário da Universidade Federal da Grande Dourados (HU-UFGD), gerido pela Empresa Brasileira de Serviços Hospitalares (Ebserh), volta a se destacar em âmbito nacional no Painel “Resolveu?”, da Controladoria-Geral da União (CGU), em 2025. Os resultados mais recentes indicam aumento significativo nas avaliações positivas e maior engajamento da comunidade na utilização da Ouvidoria.
Entre as 1.729 manifestações registradas pela Ouvidoria do HU-UFGD ao longo do último ano, 1.237 (71,5%) têm caráter positivo ou construtivo. São 942 elogios (54,48% do total), 164 solicitações, 25 sugestões e 106 pedidos de acesso à informação (LAI). Outro dado expressivo é o crescimento dos pedidos de LAI, que passam de 47 para 106 entre 2024 e 2025, assim como o das solicitações, que aumentam de 126 para 164 no mesmo período. “Esse dado é relevante porque sinaliza que a Ouvidoria tem sido utilizada não apenas para apontar falhas, mas também para registrar reconhecimento e valorizar práticas positivas do hospital”, avalia o ouvidor do HU-UFGD, Jeremias Gonçalves.
A tempestividade nas respostas aos cidadãos é outro indicador de desempenho institucional que alcança resultado expressivo: o hospital responde 100% das manifestações dentro do prazo, com tempo médio de 3,2 dias. “Em ambiente hospitalar, onde as demandas envolvem situações sensíveis, responder com agilidade significa reduzir incerteza, orientar o usuário e apoiar a gestão na tomada de providências em tempo adequado”, observa o ouvidor.
Em relação aos desafios, o relatório da Ouvidoria aponta que o número de reclamações permanece praticamente estável em comparação a 2024 (de 354 para 355), sinalizando a necessidade de monitoramento contínuo para a redução de reincidências e aprimorar processos, infraestrutura, comunicação e conduta.
Parceria é estratégias que sustenta resultado
Segundo o ouvidor, a estratégia no dia a dia com as unidades inclui monitoramento permanente das manifestações para evitar acúmulo de demandas, articulação com chefias e áreas técnicas, uso gerencial dos dados — com identificação de temas recorrentes e pontos críticos — e foco em acolhimento e humanização. E, para 2026, três frentes prioritárias estão definidas: ampliar a divulgação dos canais de manifestação, reduzir reincidências e aprimorar o fluxo de atendimento diante do crescimento da demanda.
A chefe da Unidade de Saúde da Mulher, Crislaine da Silva Nantes, considera que “mais do que um canal de reclamações, a Ouvidoria é um instrumento de aprimoramento contínuo que permite transformar a experiência do usuário em aprendizado”. À frente de uma das unidades de maior demanda no hospital universitário, ela relata que a parceria favorece “revisar fluxos internos, especialmente relacionados à comunicação com familiares durante a assistência obstétrica”.
“Em um dos casos, a manifestação apontava dificuldade na compreensão das informações repassadas à família durante a internação. A partir disso, revisamos a rotina de orientação aos acompanhantes, reforçamos a comunicação da equipe e organizamos melhor os momentos de esclarecimento clínico”, conta Crislaine. O resultado, ela acrescenta, é a melhoria na experiência do usuário e a redução de novas manifestações relacionadas ao mesmo tema. “Essa parceria é valiosa porque possibilita que a gestão atue de forma preventiva e não apenas reativa, promovendo uma assistência cada vez mais segura, acolhedora e qualificada”, avalia.
Diversidade entre usuários
A diversidade de públicos que utilizam a Ouvidoria ao longo do ano — pacientes, acompanhantes, empregados públicos, terceirizados, residentes, alunos e candidatos — chama a atenção para a consolidação do canal como instrumento efetivo de inclusão e participação de diferentes públicos que se relacionam com o HU. “Em termos institucionais, esses resultados representam fortalecimento da transparência, da escuta e da democracia no serviço público, porque ampliam o acesso do cidadão aos mecanismos formais de manifestação e viabiliza que a gestão enxergue, com evidências, onde manter boas práticas e onde aprimorar processos”, sublinha Jeremias.
